1學會放下成見，了解這種討人喜歡的老年人

圖：英國養老服務中心運動健身的老大家

陸大姐2020年78歲，離休前是一名中央企業的工程師職稱，大約五年前，老伴生病過世后，剛開始一個人生活，依照我們中國人經常出現的成見，陸大姐日常生活得一定很孤單，殊不知客觀事實并不是這樣。

陸大姐的“一個人的生活”繁忙而豐富——她北京的一家養老院交了三十萬會費，辦了一張“旅居生活卡”，每一年大約有半年的時間都會中國各省旅居生活/度假旅游；她每星期會用“手機微信”與定居美國的孩子一家視頻通話；她習慣性用“大眾點評網”找本地的特色美食，用“京東商城、淘寶網”買喜愛的衣服褲子和真絲圍巾，用“美篇”紀錄每一次旅游中的所見所聞，與朋友、老朋友共享；她有自身的好多個“姊妹圈”，每一次交通出行全是一次開心的姊妹趴……

與陸大姐相遇是在三年前，那時候我所屬的養老院不久開張，與陸大姐所屬單位的退管處搞了幾回“營銷推廣感受主題活動”，退管處的領導干部偷偷跟我說：“陸大姐看過許多養老院，你能和她好好地聊一聊”。

就是這樣，大家相遇了，陸大姐看起來并不象70幾歲的老年人，精力旺盛，穿uniqlo、用iPhone，這一切看起來與“老”并沒有過多關系，陸阿姨說：“她們都要我‘陸姐’，你要我‘陸大姐’就可以了”。

論年齡，陸大姐比我年老近40幾歲，我該和陸大姐的孫子輩類似同年齡，但老年人也不期待他人叫她們“祖父/姥姥”，有時太過重視,通常變成了不重視。

說真話，最開始與陸大姐觸碰我是帶著功利心的，希望陸大姐能搬入大家的養老院，或是，最少讓我們詳細介紹一些“種子顧客”，殊不知不如人意，這兩者都無法完成。

之后，陸大姐跟我說：“實際上我明白大家每一次搞這類感受主題活動都工作壓力很大的，如果我們這一批人沒有一個訂購的，有時便會現場讓我們面色看，大家就挺不錯的。”

從這一刻，我覺得，大家確實變成盆友了。在這里以后，陸大姐給了我許多 的全新升級的角度去看看老年人，看哪些的養老院才算是老年人喜愛的、必須的。

2大家干了好長時間養老服務，卻非常少觸碰老年人

圖：養老院里的老年人和見習社會工作者

大家經常會聽見一句話——“以顧客為導向性的設計產品、用戶體驗設計”，殊不知，在具體工作上，大家卻發覺這話難以落地式。

難落地式的大道理，實際上也非常簡單——與顧客觸碰的人多沒有主導權，有主導權的人多不與顧客觸碰。

但這話實際上也并不是肯定的貶義詞，就拿養老服務而言：養老護理員每日與老年人觸碰數最多，但卻難以在設計產品、客戶滿意度、經營模式、工程建筑整體規劃等層面保證小結和提高，而企業營銷團隊每日又會忙碌日常事務，難以堅持不懈與老年人維持一定頻率的溝通交流，更不易真實掌握一線的具體經營與服務項目。

應對這一客觀性難點，it行業得出的正確答案是——設定“產品運營”，我覺得這也是養老服務將來的發展前景——不管硬件配置，還是服務項目，都創建起“產品思維”，自然，這一職位并不太好請人，因為它更規定人的專業能力，例如對現行政策、設計方案、報備建設、籌開、經營、營銷推廣都是有一定的基礎理論和實踐活動基本，但這一定是方位。

大家見到許多 養老項目一旦資金投入經營后，通常會應對住房率低、去化速度比較慢等疑惑，這身后的難題實際上并并不是“精準定位移位”、“精準定位不清楚”那么模糊不清的回答，只是大家并不了解老年人，及其大家并不了解老年人的真正念頭。

沒有誰會跟路人講真話，想掌握這種老年人的真正念頭，就需要發自肺腑的跟她們交友，獲得“信賴”，撇開針對性，它是養老行業最應當像“保健品企業”學習的心態。

3大家出示的，通常并并不是老年人必須的

圖：高端養老小區——泰康之家·燕園

陸大姐大約“看了”30好幾個養老項目，這在其中既包含業界廣為人知的代表性新項目，例如：泰康之家·燕園、燕達國際健康城、廊坊香河大愛城、匯晨老年社區、椿萱茂、延慶·青春不老山莊、北京太陽城、萬科地產幸福家等，也包含一些沒有什么知名度的養老院，可以說多種類型、各種各樣級別全覆蓋。

與大家基本的參觀考察不一樣，陸大姐“看”養老院一般 全是報名參加這種養老項目機構的“試搬入感受主題活動”，因而，遠比大家做為同行業參觀考察，或是暗查獲得的信息內容更全方位、更真正。

提到為什么熱衷感受各種各樣養老院，陸大姐擁有自身清楚地“離休——養老生活整體規劃”，他說：“退休后，我跟你大伯的日常生活很規律性，每日做飯吃、散散心，禮拜天和同事、老友聚一聚，每一年大家都約著出來去玩幾班，如今剩我一個人，兒女又都會海外，等身體不好了，毫無疑問得找一家合適自身的養老院，借著如今身體好，多看一看，感受一下，提早選好一家”。

據統計，與陸大姐有一樣需求的老年人并不在少數，她們有下列好多個顯著特點：

? 財富自由

退休養老金6000 ，儲蓄上百萬 ，北京市有著房地產2套 ，不管從短期內，還是長期性看，極強的付款工作能力能夠讓她們選擇自己心愛的養老院；

? 思想獨立

接納過不錯的學歷提升，歸屬于“兵庫縣、高干”人群，思想獨立、對外開放，更容易認可養老院這類新式的養老模式，可獨立選擇希望搬入的養老院；

?日常生活單獨

年紀70 、但人體逸佳，可獨立生活，有充裕的時間去調查、挑選養老院，為將來提早搞好準備，而且在尚自立環節提早搬入養老院的概率巨大；

?有社交圈子

有自身平穩的社交圈子，這一批兵庫縣、高干老年人多日常生活在企業的家屬區、宅院，且年齡層相距并不大，關聯聊起來，家庭氛圍非常，以陸大姐為例子，每一次報名參加養老院感受主題活動，都是叫上一樣有興趣愛好的“老伙伴兒”，少則十幾人，更多就是四五十人。

之上這4點，更是時下中高端養老新項目的典型性用戶畫像——兵庫縣、高收益、大齡、且具有口碑營銷基本。

我較為好奇心：以陸大姐的經濟發展標準，搬入流行的中高端養老新項目都不是問題，為什么也要看一些中檔、乃至中低端的養老院？

對于此事，陸大姐幫我的表述是3點：

●針對她們這一輩老年人，吃完過多的苦，節儉慣了，舍不得掏錢，來到這個年齡，該見的都見了，該吃的都吃過了，針對化學物質要求早已不高。

●許多 收費標準不太高的養老院，但標準卻還不錯，例如，她以前看了一個北京市房山區的養老院，部位是遠一點，但標準非常好，價錢都不高。

●因而，對顧客而言，實際上她們更關心的是“性價比高”，而不是單層面的價錢高與低，硬件配置好與壞，也就是說，她們找尋的是“性價比高高些的養老院”，是多層次的較為，在顧客眼里——“價錢始終是商品的一部分，并且是最重要的那一部分”。

但是，陸大姐也認可，看過這么多高檔養老院，她如今早已不容易考慮到中低檔養老院了。

那麼，看了了這么多的養老院，究竟哪一個是陸大姐最令人滿意的呢？

這個問題實際上沒有固定不動回答——“看得多了，非常容易挑花眼，如今感覺都非常好”，陸大姐笑著說。

但是，陸大姐也暗自擁有自身的“如意算盤”——在為自己挑選養老院這個問題上，她更偏重于2個標準：家近，或是有自身了解的盆友，假如兒女北京，她則更想要挑選正離子女近的養老院。

由此可見，人來晚年時期，更必須的是精神實質上的寄予，就算一周回不上一次舊宅，見不上一次兒女，但要是離得近，心理狀態上，就安穩。

有了解的盆友，則讓老年人更非常容易多方位掌握一家養老院的具體情況，也更非常容易去融入、融進那邊的日常生活，陸阿姨說，她身旁的朋友、盆友許多 都住在養老院里，她們會常常聯絡。

陸大姐每看了一個養老院，都是與我微信深層溝通交流，于我來說，它是非常難能可貴的機遇——能夠真實立在顧客角度，去了解這種了解的養老項目。

總聽陸阿姨說的一句話是：“這種物品太消耗了，實際上大家都不用”，這是我最很感興趣的話題討論，由于見到這些顧客壓根不care的物品后，大家就可以把這種替顧客造就出去的“偽要求”削掉，隨后再次迭代更新出“新的商品”，這一商品會比以前資金投入更少、成本費更低，但卻更合乎客戶滿意度。

陸大姐常提及的3個偽要求分別是：高檔裝修、高端家具、公共性助浴間，自然，這也并不是陸大姐的一己之見，她實際上意味著了許多 老年人的念頭，每一次看了養老院后，這種老大家都是在一起溝通交流。

那麼，有木有什么是陸大姐她們相對性在乎的，而許多 養老院又不出示或是非常容易忽視的呢？

陸大姐也舉了3個事例，分別是：屋子里是不是配備全自動洗衣機、屋子里是不是配備小型冰箱、屋子里的置物室內空間是不是充足（大量的存物柜）。

陸大姐還著重強調：“參觀考察時，許多 養老院都是詳細介紹說她們刻意取消了屋子里的電冰箱，是以便防止食材長期性放到里邊到期，由于老年人都很勤儉節約，這句話聽著有些道理，但細心一想不對，誰的家中沒有電冰箱呢？我不會很有可能把吃的、喝的都放到公共性電冰箱里，那樣既不環境衛生，都不便捷。也有的養老院說激勵我們自己帶電冰箱，但誰會以便住一個養老院還刻意買一個規格適合的電冰箱啊！并不是沒錢買，但心里難受，每個月10000多的收費標準，連臺電冰箱也沒有，還比不上酒店餐廳。”

提到公共性助浴間，陸大姐每一次也都控制不住地埋怨：“有的養老院本來屋子非常大，洗手間也非常大，但便是不可以冼澡（不設定淋浴間作用），她們詳細介紹說它是日本國的核心理念，公共性助浴更安全性、更技術專業，但誰想要去‘公共澡堂’啊，即便我身體不好了，也更想要在自身的屋子洗，它是基礎的生活質量”。

之上2個小事例，使我們刻骨銘心感受到一個大道理——大家始終不必立在自身的角度，替顧客做挑選；嘗試把自己的念頭，硬讓顧客去接納；更不應該盲信盲目從眾說白了的“國外工作經驗”，終究基本國情不一樣、文化藝術不一樣、生活方式、價值觀念也都不一樣。

4大家覺得的，通常并并不是老年人覺得的

（結果同樣，但緣故不一樣）

圖：北京市某養老項目屋子實圖

跟陸大姐溝通交流也有此外一個“非常大的獲得”——能
見到老年人一些挑選身后的真正緣故/主觀因素究竟是什么。

這話怎么理解呢？舉3個事例

●許多 老年人和親屬看過一些高檔的養老院，但最后卻挑選了一些中高檔、中端養老院，她們一般 不容易說是由于價錢高，而會盡可能找一些與價錢不相干的原因；

●許多 新開的養老院通常第一批顧客都是以其他養老院回來的，并給與她們非常大特惠幅度，但她們也不會說關鍵是由于價錢相對性劃算才挑選轉診，而要說大家哪里哪里更強；

●許多 老年人退院時，一般 也不會講出真正的緣故，就跟大家說離職理由一樣。

我喜歡的一句話是——“對人的本性的了解，決策了大家做養老服務的高寬比”

我們要能看穿老年人的真正念頭，而不是把被這種“虛報”的原因誤以為便是真知，這對大家對將來顧客的認知能力、商品的設計方案、服務項目的打造出全是至關重要的關鍵“判斷力”。

再舉一個較為有趣的事例：有關雙人房，床的部位該怎樣放置？

? 計劃方案1：2個床垂直居中放置

? 計劃方案二：2個床靠兩邊的墻放置

基本上全部的經營權威專家、設計方案權威專家的建議全是計劃方案1，目地是以便給床的兩邊預埋出照料員實際操作的室內空間。

那麼如果是老年人，她們會如何選擇呢？

就這個難題，我們曾經做了實景拍攝調查，作出2個樣板房，除開臥室床的擺放部位不一樣（樣板房A：2個床垂直居中放，樣板房B，2個床靠兩邊的墻放），其他徹底一樣，邀約幾輪老年人到樣板房參觀考察，網絡投票挑選。

結果超出80%的老年人都挑選了樣板房B——2個床靠兩邊的墻放。

但是，這一調查都還沒完畢后，最打動大家的是后邊的緣故——老年人怎么會挑選樣板房B？

大家工作員大部分會覺得關鍵緣故是——那樣放置會看起來屋子的室內空間更大，如圖。

但大部分老年人告知大家的緣故卻并不是這一回答，她們那樣挑選的緣故是——床一側貼墻，那樣她們晚上睡覺更安穩，不容易往下掉，并且也便捷在貼墻的部位放睡覺前脫掉的衣服褲子，有人說自己在家的床全是那么放置。

我想起自身的長輩、姥姥姥爺家中，確實全是那樣放置，她們的屋子都非常大，并并不是由于室內空間的緊湊才作出那樣的挑選。

這一小事例很趣味，它使我們見到——許多 事兒，找到答案并不代表著完畢，由于回答盡管正確了，但大家的“答題方式 ”是錯的，大家覺得的，有可能并并不是老年人覺得的，因而，在逐步推進掌握老年人、了解老年人、認知能力老年人這一件事情上，始終沒有終點站。

5老年人是怎樣給自己挑選養老院的？

這一一部分較為“干貨知識”，因為了解老年人（包含親屬）是如何選擇養老院的，對大家的設計產品、營銷推廣玩法、價格策略都是有至關重要的指導作用。

這兒，大家只講老年人是怎樣給自己挑選養老院的，暫不考慮到兒女為爸爸媽媽找養老院的情景，由于它是2個徹底不一樣的物品。

陸大姐小結出了一套自身的養老院“挑選手冊”，并深受周邊老年人的認可，我幫她小結了一下，共分成6個流程：

01評定消費費用預算

老年人是怎樣決策花多少錢住養老院的呢？以陸大姐為例子，她每個月的收入來源有下列3個一部分：退休養老金 租金房租（陸大姐有2一套房） 長期投資（國債券、投資理財、金融機構存款利率），除此之外，國外的孩子也會經常性給她匯錢。

那樣計算下來，陸大姐每個月的收益大約在15000至18000上下。該筆錢假如都花在住養老院這件事情上，大部分北京市的養老院都能夠住得起。

但，老年人始終不容易那么算錢。

在陸大姐內心，租金房租和長期投資歸屬于附加收益，必須存款起來，僅有退休養老金能夠用于住養老院，假如每個月還能有一些充裕，是再好不過了。

針對這一輩老年人，由于經歷過缺衣少食的時光，存錢已變成融進內心深處的本能反應，針對她們而言，現如今的日子是過去都害怕想像的，她們早已很滿足了。

陸大姐每個月退休養老金大約7000元，而北京市略微有一些級別的養老院每個月的花費基礎都會10000之上，不但是陸大姐，針對絕大部分老年人，徹底借助退休養老金住到這種流行中大品牌養老院全是不太可能的。

但是，好在許多 中高檔養老院都發布了“會員制度方式”，要是老年人想要交納一定總數的“巨額保證金”或是“一次性躉交兩年的搬入花費”，能夠享有附加的特惠和打折，那樣計算下來，住一樣質量的養老院，每個月的花費能夠降至幾千元錢。

陸阿姨說，她身旁的許多 老年人都想要接納這類方式，由于對她們而言，人來晚年時期，早已沒有活力驅動力去做收益很高的項目投資，一般 便是買買國債或是存銀行定期，收益率遠不如給這種養老院適合（現階段制造行業給老年人的流行的收益率在5%-8%），那樣一算，退休養老金足能夠遮蓋月費，不用附加補上簽，心理狀態上安穩許多 。

因而，陸大姐在評定搬入養老院的消費工作能力時，一定會問兩個難題：您最大能接納每個月要多少錢？您最大能付是多少保證金（有多少儲蓄）？

02挑選出消費偏重于

在評定了消費費用預算以后，陸大姐會問一系列的難題，這種難題會緊緊圍繞老年人的喜好，例如：您是不是喜愛城內的離醫院門診近一些，還是近郊區自然環境好一些的？您是喜愛醫院病床經營規模大一點的，還是醫院病床經營規模小一些的？您是喜歡什么種類的屋子：單人間、雙人房、套間、一居室、二居室？你是想要挑選公立的，還是公司辦的還可以？是不是務必帶醫療保險？這些。

往往那樣問，是由于陸大姐看得養老院多了以后，便會很清楚地意識到，在消費信用額度明確的狀況下，不太可能挑選一個各層面都令人滿意、都最好是的養老院，一定是依據老年人自身的喜好偏重于挑選一家最合適的。

03參觀考察 感受

殊不知，許多 老年人很有可能還沒有現場看了養老院，以前常說的消費偏重于全是主觀性想像，并不是形象化體會。陸大姐方知這一點，因而，她會分配這種老年人去參觀考察，每一次她都是挑選幾個不一樣種類、不一樣優勢與劣勢的養老院讓大伙兒去體會，感受一次午飯，或是住上二天，看得多了，擁有比照，老年人通常就更了解兒了。

許多 老年人現場參觀考察、感受以后，最后的挑選通常與以前自身主觀性想像的消費偏重于徹底反過來，也會提高或減少消費，而這也再度認證了——“感受，是社區養老服務的關鍵”。

04基本管理決策，并與親人商議

歷經參觀考察 感受后，大部分老年人基礎都是有了自身心愛的養老院，也一些老年人在幾個中間猶猶豫豫，不管哪樣狀況，陸大姐都一定會提議老年人與親人商議、溝通交流，防止由于住養老院造成的家中內部不和與分歧。終究，在當今的基本國情下，針對大部分老年人，住養老院并不是一個人能夠作主，必須全部家中的愿意和認同。

05試住一段時間

明確好養老院，并獲得家中愿意后，陸大姐會提議老年人不必立即簽《長期入住協議》，只是盡可能試住一段時間，終究離去一輩子的家，住到一個新的自然環境，換一種徹底不一樣的社會生活方法，存有非常大的可變性。

現階段，許多 養老院早已出示了“試搬入服務項目”或是“短期內搬入商品”。

06隨時隨地關心其他養老院

最后一步，是最非常容易被老年人和親屬忽視的，便是一旦老年人搬入養老院后，許多 老年人和親屬就已不關注其他養老院了，終究找養老院是一件很低頻的事情。

但以陸大姐這么多年看養老院的工作經驗，不論是養老院的硬件配置水準、還是服務項目、收費標準方式都會迅速地轉變，除此之外，新開的養老院由于搬入老年人少，會更愛惜每一位老人，通常是“倒追式服務項目”、“多對一服務項目”，而以前搬入的養老院伴隨著住房率的提高，服務項目質量必定會有一定的降低。

因而，隨時隨地關心其他養老院能夠給自己保存一些“備手”，立在顧客角度，那么想沒有一切難題。

6忘記功利心，

每一位老人都值得愛惜、非常值得去愛

在與陸大姐了解后，我愈發感覺做養老服務這件事情，盡管是做生意，但應對這種討人喜歡的老年人時，確實不可以含有太強的“功利心”，僅有大家學會放下這種凡俗的物品，才可以真實獲得老年人的信賴，而這種老年人的信賴，剛好是養老服務事業有成的根基。

陸大姐常對我說：“大家這種年青人想要做養老服務，簡直不易，期待大家能堅持到底。”

我都會笑著說：“大家不用堅持不懈，由于大家喜愛。”

作者簡介：

養老服務旅人1988，原名李子果辰，養老服務業杰出從業人員。曾在保利地產、萬科地產等好幾家養老服務經營管理企業工作中，承擔好幾個養老項目從零到一的籌備。二零一零年剛開始以“養老服務旅人1988”為藝名，在業界發布一系列高品質、具備普遍知名度的文章內容。其著作《服務標準化，推動商業化養老運營》，得到國家標準化交流會三等獎。